업무전용게시판

TM(Tele Marketing) 기본운영 계획





1. 시행일시 : 2002년 9월 14일



2. 시행취지 : 체계적이고 표준화된 통신관리를 시행하여 부서별 업무 전문화의 체계를 수립

하고 실시간 업무 전달 체계를 운영 신속 정확한 업무진행 및 고객 응대 수준

의 질적 향상을 통한 대외 기업이미지 재고를 위함.



3. 시행대상 : 전직원



4. 국선운영 현황 및 전용선 운영방법 :





(1) 해당부서 직원용 명함에 부서 직통전화번호로 기재할 것.

– 외부에 유선상으로 부서전화번호 통보시 반드시 전용선 번호를 통보할 것.

(2) 해당부서에서 외부로 발신할 경우 해당국선을 활용할 것.

– 전용국선이 통화중일 경우 상위국선 선택할 것.

ex) 생산관리팀원이 외부로 발신할 경우 국선 3번이 통화중일 경우 국선 2번을 선택한다.

(3) 해당전용국선의 신호시 1차 수신자는 최초로 응대할 것.

– 타부서 1차 수신자가 통화중인 경우 상위 국선 1차 수신자가 지체없이 응대할 것.

ex) 민봉기씨가 통화중 이면 최선희씨가 대신 받는다.



5. 전화응대순서 :



(1) 전화벨이 울리면 즉시 받는다.

– 가능한 3번 이상을 넘기지 않는다. 



코벡 : “감사합니다! 코벡입니다.”

고객 : “○○○씨 부탁합니다.”



코벡 : “실례지만 어디(어떻게 되)십니까?”

고객 : “네! ○○회사의 ○○○ 입니다.”



(2) 전화내용 전달을 명확히 한다.



① 사내에 수신자가 재실중일 경우 



코벡 : “네, 잠시만 기다리십시오. 연결해 드리겠습니다”



– 해당좌석의 키폰 번호로 연결해준다.(국선전환/플래쉬 + 내선번호를 누른 후 내선 담당자가 

응답하면 어디서 왔는지 통화 요청자의 간단한 신상을 전달한 후 수화기를 내려 놓는다)



② 경영진을 비롯하여 전화상대가 특정인을 사전에 알고 있거나 직접통화 목적으로 요청시 사내

에 수신자(수신 부서)가 부재중일 경우 …, 



코벡 : “네, 지금은 외근중(회의중) 입니다만 연락처를 남게 주시면 즉시 연락 드리겠습니다”



– 상호, 성명, 연락전화번호, 전화목적, 재연결 가능시간을 필수적으로 파악한 후 10분 이내에

해당직원에게 유선 또는 서면(전달자 성명 기재)으로 통보하고 해당직원은 수신즉시 조치한다.



③ 기획, 영업적인 문의등으로 불특정인 또는 불특정부서를 상대로 처음으로 상담 요청시 …, 



코벡 : “네, 지금은 담당부서직원이 외근중(회의중) 입니다만 연락처를 남게 주시면 즉시 전화

연락을 드리도록 하겠습니다.”



– 상호, 성명, 연락전화번호, 전화목적, 재연결 가능시간을 필수적으로 파악한다.



(3) 영업적인 문의요청시



① 영업본부서를 제외한 타부서(생산본부, 관리본부) 직원의 응대 방법



코벡 : “통화 하시려는 사항이 어떤 내용이십니까?”

고객 : “네! 저희건물에 설치하고자 합니다.”

코벡 : “건물의 규모는 어느 정도 입니까?”

– 연면적으로 ? 평형

“용도는 무었입니까?”

– 사무실, 병원, 극장, 공장등

“설치현장이 어디에 위치해 있습니까?”

– 서울, 부산, 대전, 광주등

“공사착공일 및 준공예정일은 언제 입니까?”

– 년월등

“현재 공정은 어디까지 진행 되었습니까?”

– 신축기획, 설계, 토목공사, 기초공사, 골조공사, 마감공사, 개보수공사등

“현장 공사관리담당자는 어느 분 입니까?”

– 상호, 성명, 연락전화번호 등을 반드시 파악하여 1시간 이내에 담당부서에 통보한다. 



고객 : “…,입니다.”

코벡 : “예! 잘 알겠습니다. 담당자가 다시 통화 드리도록 하겠습니다.”



② 영업본부 직원이 직접상담 중에 고객으로 부터 개략적인 비용 소요규모 질문 접수시



고객 : “가격은 얼마나 됩니까?.”

코벡 : “예, 장비금액은 물가정보 냉난방기 란에 기재되고 있습니다.”

– 표준형 가격표를 참조하여 답변이 가능함.

“이것은 순수 장비 가격이구요, 현장에 따라 DUCT를 설치하기 때문에 DUCT 공사비는 

별도 입니다.” 

고객 : “DUCT공사비는 얼마나 합니까?”

코벡 : “DUCT는 보통 냉난방할 때 평당 120,000 ~ 150,000 정도 소요됩니다.”



ex) 800평일때, 휴먼공조기 값이 about 100RT 109,250,000

DUCT비 800평 ×150,000- 이므로 120,000,000- 이며 합계 229,250,000-이 되고 

여기에 공과잡비이윤(10%)을 합해서 252,175,000입니다.



“이것은 개략적인 예가이구요, 설계조건과 구조에 따라 변화가 많습니다. 

대체로 평당 25만원 ~ 40만원정도의 공사비가 소요됩니다. 

더이상의 자세한 사항은 건물에 대하여 충분한 기획검토가 선행되어야 하므로 방문하

여 검토해 드리도록 하겠습니다.”



– 상호, 성명, 연락전화번호, 전화목적, 현장 약도등을 필수적으로 파악 접수한다.



(4) 기술적인 문의요청시



코벡 : “통화 하시려는 사항이 어떤 내용이십니까?”

고객 : “네! 기술적으로 설명을 듣고자 합니다. 원리가 어떤 것입니까?”

코벡 : “기존의 Heat Pump를 아십니까?”

고객 : “아니오!” 

코벡 : “우선 패키지 에어컨을 생각하시고 이해 하시면 냉방운전시는 공급공기(Supply Air)를

EVA’ COIL(증발기-실내의 열코일)에 통과시켜 차가운 실내 공급용 공기를 만듭니다. 

이때 실외기에서 뜨거운 열이 발생하는데 난방시 냉매절환을 시키면 실내측 열교환기

에서 이러한 발열작용을 하게 되는데 그 열을 이용하여 난방운전시는 공급공기(Supply

Air)를 뜨거운 CON’ COIL(응축기-콘덴서)을 통과시켜 따뜻한 실내 공급용 공기를 

만듭니다.”

고객 : “네!”, 



코벡 : “아시니까 설명을 않드려도 되겠지요. 난방시 Heat Pump가 어디서 열을 흡수합니까?”

고객 : “실외기에서 합니다. 외기온도가 너무 낮으면 효율이 떨어질 텐데요.”

코벡 : “잘알고 계시군요.”

“저희 기계는 기존의 Heat Pump가 가지고 있는 그러한 문제점을 해결하였습니다. “

“기존의 Heat Pump는 실외기가 바깥에 있죠? 그러니까 실외기에 의해서 외기온도조건에 

큰 영향을 받게 됩니다. 

특히, 성애가 많이 발생하는 -3℃~5℃의 눈이나 비오는 날에 큰영향을 받았습니다만

저희 코벡의 휴먼공조기는 제상운전시 실외기로 유입되는 외기량 조절 및 폐쇄기능 및

냉매의 흐름을 4-WAY V/V를 이용해서 바꾸어 주는 안정적이고 2~3분정도의 단시간 제상

방식을 개발, 재결빙 방지효과를 통하여 이러한 문제를 완전히 해결하고 히트펌프방식

을 이용한 냉난방 겸용은 물론 안정적인 제상기능, 실내 공기중 배기되는 오염된 공기 

또는 화장실배기, 주방배기등에 함유된 열에너지를 냉방시에는 응축기 냉각용으로, 

난방시에는 증발기에 열원 공급용으로 실외기측 열교환기를 거치도록 하여 환기로 버려

지던 냉,온 폐열에너지 회수을 겸하여 냉난방 효율을 높이도록 한 새로운 구조의 냉난

방겸용 공기조화기로써 5년째 전국 100 여개 현장에서 완벽하게 운전되고 있습니다.”





고객 : “효율은 어떻습니까?”

코벡 : “Heat pump는 겨울에는 EVA’ COIL(증발기)을 통과하는 공기의 온도가 높을 수록, 여름에

는 CON’ COIL(응축기)을 통과하는 공기 온도가 낮을수록 좋습니다.”

“그리고, 공조설비는 신선한 공기를 공급하기 위해 표준 30%를 환기(E.A)해야 합니다. 

기존에는 이 환기시킨 공기를 그냥 버렸지만, 휴먼공기조화기는 겨울에는 따뜻한 배기

공기를 증발기(에너지 흡수)를 통과시켜서 흡열 효율을 높이고 여름에는 버리는 30%의 

시원한 공기를 응축기를 통과해서 냉각효율을 높인 후 버립니다. 

또한 냉방 운전시 EVA’ COIL(증발기)에서 생긴 응결수(냉동기 부하의 30~40%에 해당)

를 응축수펌프를 이용하여 CON’ COIL(응축기)에 뿌려 주어 응축온도를 낮게 유지할 수

있어 냉동기 운전동력을 대폭 절감할 수 있기 때문에 저희 휴먼공조기는 폐열회수기능

을 기본으로 내장한 고효율 공조장치 입니다.” “물론 발명특허 등록이 되어 있습니다.”



6. 문의전화 처리부서 및 전달순서



(1) 기획 및 영업문의 : 기획자문, 설계지원, 견적의뢰, 현장방문등

1차 수신 : 영업본부 – 부서 여직원 ▶ 사내 재실시 전달순서

구체적인 상담요청인 경우 – 박춘경 사장 ▶ 박재완 과장 ▶ 황보건 과장

기본적인 자료요청인 경우 – 박재완 과장 ▶ 황보건 과장 ▶ 정창진 대리

– 카다록, 사양서, 기획자료집, 홈페이지 안내등



2차 수신 : 생산본부 – 부서 여직원 ▶ 영업본부 직원 부재시

구체적인 상담요청인 경우 – 성석모 팀장 ▶ 이봉주 팀장 ▶ 박동철 과장



(2) 자재납품 및 하도급공사 문의 : 발주, 납품, 납기, 부품사양, 공사확인, 대금 결재등

1차 수신 : 생산본부 – 부서 여직원 ▶ 사내 재실시 전달순서

자재납품관련 업무인 경우 – 정창진 대리 ▶ 민봉기 주임 ▶ 성석모 팀장

공사진행관련 업무인 경우 – 이봉주 팀장 ▶ 박동철 과장 ▶ 이재황 주임

– 생산도면, 시운전, T.A.B, 공사납기등



2차 수신 : 영업본부 – 부서 여직원 ▶ 생산본부 직원 부재시

자재납품관련 업무인 경우 – 민봉기 주임 ▶ 황보건 과장 ▶ 박재완 과장

공사진행관련 업무인 경우 – 정창진 대리 ▶ 황보건 과장

– 납품, 생산도면, 시운전, T.A.B, 공사납기등



(3) A/S요청 의뢰 : A/S요청, 소모품 구입등

1차 수신 : 생산본부 – 부서 여직원 ▶ 사내 재실시 전달순서

긴급상황발생 접수인 경우 – 이봉주 팀장 ▶ 박동철 과장 ▶ 김창호 과장

정기점검의뢰 접수인 경우 – 이재황 주임 ▶ 김창호 과장 ▶ 이봉주 팀장

– 부재중에도 이봉주 팀장에게 즉시 통보한다. 



2차 수신 : 영업본부 – 부서 여직원 ▶ 생산관리부 직원 부재시

긴급상황발생 접수인 경우 – 정창진 대리 ▶ 박재완 과장



① A/S 접수 방법



코벡 : “현장이 어디십니까?”

고객 : “네! ○○○회사 입니다.”

코벡 : “기계의 어느 부분이 불안정 합니까?”

– 압축기, 송풍기, 댐퍼, 전기판넬등

“냉동기 압력계 확인이 가능합니까?”

– 저압, 고압, 유압등의 정상 운전여부등

“동력판넬의 기기 제어기 작동여부는 어떻습니까?”

– 압축기, 휀모터, 히터의 차단기작동 및 댐퍼모터, 히터휴즈의 상태 확인등

“현장 연락담당자는 어느 분 입니까?”

– 상호, 성명, 연락전화번호등을 반드시 파악하여 10분 이내에 생산관리부에 통보한다. 



고객 : “…,입니다.”

코벡 : “예! 잘알겠습니다. A/S 담당자가 즉시 연락하고 조치하여드리도록 하겠습니다.”



(4) 총무 및 일반관리사항 문의 : 일반관리, 대관업무, 행사, 대금결재등

1차 수신 : 관리본부 – 부서 여직원 ▶ 사내 재실시 전달순서

총무업무에 관련한 업무인 경우 – 최선희 주임 ▶ 성석모 팀장 ▶ 이경호 이사

대금결재에 관련한 업무인 경우 – 이숙 ▶ 이경호 이사



2차 수신 : 영업본부 – 부서 여직원 ▶ 관리본부 직원 부재시

대금결재에 관련한 업무인 경우 – 정창진 대리 ▶ 성석모 팀장



7. 영업문의전화 기록 및 관리방법



(1) 영업문의전화 접수대장

– 별첨의 영업문의전화 접수대장을 이면지를 활용하여 개인별로 비치하고 양식내용에 준하여 

일일 1매를 작성하여 퇴근시 영업본부 담당 여직원에게 제출한다.

– 어떤 경로를 통해 코벡, 휴먼공조기를 알게 되었는지 파악 후 기록한다.





(2) 영업문의전화 접수대장 내용 분석

– 익일 오전중에 기획영업팀장에게 전달되어 처리안을 마련하여 집행하고 매주 토요일 오전 10

시까지 처리일자와 담당자를 기재하여 종결한다.



(3) 영업문의전화 관리대장

– 별첨의 영업문의전화 관리대장 양식을 영업본부 PC DATA BASE에 등록하고 양식내용에 준하

여 매주 토요일 오전 10시까지 처리 종결된 영업문의전화 접수대장의 내용에 준하여 PC DATA 

BASE에 부서 담당여직원이 주간단위로 등록한다.



(4) 고객관리방법

– PC DATA BASE에 등록된 내용은 고객성향별, 업종별, 규모별로의 구분자료화가 가능하고 접수

일자 및 처리방법(DM, E-MAIL, 방문, 내사)별 최종처리일자 파악이 가능하며 고객 소재지 및 

담당자 연락처, 본사 처리담당의 파악이 가능하다. 또한 열거된 내용에 준하여 개별 자료화가 

가능하고 우편물 발송작업이 용이하다.